Las entidades autorizadas para recaudar, deberán implementar los mecanismos de atención al cliente orientados al servicio de pago electrónico que ofrezcan y la forma como lo prestarán. Igualmente, deberán atender las quejas y reclamos que puedan derivarse del mismo.
La EAR debe poner en conocimiento del cliente las reglas del servicio y los mecanismos de seguridad del servicio y la transacción de pago electrónico, los cuales deben ser aceptados por el mismo.
Los inconvenientes que surjan por efecto de la transacción de pago deben resolverse entre el cliente y la EAR. En todo caso, la EAR debe garantizar y responder directamente a la DIAN por los recaudos.
La DIAN brindará información sobre los servicios que ella presta como son: la presentación electrónica de declaraciones y el servicio de diligenciamiento de recibos como base para efectuar el pago electrónico.
Las entidades involucradas en la operación de pago por canales electrónicos deberán abstenerse de incurrir en prácticas comerciales restrictivas del libre mercado y deberán desarrollar su actividad con sujeción de las reglas y prácticas de la buena fe comercial; por tanto, se entienden prohibidos los actos, acuerdos o convenios, o la adopción de decisiones de asociaciones empresariales y prácticas concertadas que directa o indirectamente tengan por objeto o como efecto impedir, restringir o falsear el juego de la libre competencia, o cualquier acto que constituya un abuso de posición dominante, así como celebrar actos que tengan como propósito o como consecuencia excluir a la competencia el acceso al esquema o mecanismo aquí regulado o a los canales que deben utilizarse para su operación.
Se entiende incluida dentro de las prácticas prohibidas, la utilización de contratos o modificaciones a los mismos, en los cuales las instituciones financieras condicionen la utilización de sus cuentas a la aceptación o al registro en un determinado sistema de pago o tecnología predefinida para la dispersión de la información o de los recursos derivados de dicha información.
(Artículo 6o, Resolución 15734 de 2007)