Notas al pie · 99

1. 1.Asesorar al Gobierno Nacional y participar en la formulación de las políticas en todas aquellas materias que tengan que ver con la protección al consumidor, la promoción y protección de competencia, a propiedad industrial, la protección de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones. [...]
2. 22.Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y dar trámite a las reclamaciones o quejas que se presenten, cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso y ordenar las medidas que resulten pertinentes.
3. 23.Imponer previas explicaciones, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las sanciones que de acuerdo con la ley sean pertinentes por violación de las normas sobre protección al consumidor, por incumplimiento de la metrología legal, así como de aquellos reglamentos técnicos cuya vigilancia se le haya asignado expresamente, por incumplimiento por parte de los organismos evaluadores de la conformidad de reglamentos técnicos de los deberes y obligaciones que les son propios, así como por la inobservancia de las instrucciones que imparta en desarrollo de sus funciones.
4. 24.Fijar el término de la garantía mínima presunta para bienes o servicios, según lo dispuesto por el Decreto 3466 de 1982 o las normas que lo modifiquen, adicionen o sustituyan.
5. 25.Prohibir o someter al cumplimiento de requisitos especiales la propaganda comercial de todos o algunos de los bienes o servicios que por su naturaleza o componentes sean nocivos para la salud.
6. 26.Ejercer las funciones establecidas en la Ley 1335 de 2009 y las que la modifiquen, adicionen, o reglamenten, en materia de publicidad, empaquetado y prohibición de promoción y patrocinio de tabaco y sus derivados.
7. 27.Organizar el sistema de registro de calidad e idoneidad de que trata el Decreto 3466 de 1982 y las disposiciones que lo modifiquen, adicionen o sustituyan.
8. 28.Ejercer la vigilancia y control sobre el cumplimiento de los reglamentos de los juegos promocionales y verificar que en desarrollo de los mismos se dé cumplimiento a las normas de protección al consumidor, de conformidad con lo establecido en la Ley 643 de 2001 o las normas que la modifiquen o adicionen.
9. 29.Ejercer el control y vigilancia de las actividades desarrolladas por las ligas y asociaciones de consumidores.
10. 30.Establecer, según la naturaleza de los bienes o servicios, normas sobre plazos y otras condiciones que rijan como disposiciones de orden público en los contratos de adquisición de bienes o prestación de servicios mediante sistemas de financiación o sometidos a la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios.
11. 31.Ejercer el control y vigilancia de todas las personas naturales o jurídicas que vendan o presten servicios mediante sistemas de financiación o bajo la condición de la adquisición o prestación de otros bienes o servicios, así como de quienes presten servicios que exijan la entrega de un bien e imponerles en caso de violación a las normas aplicables, las sanciones que correspondan de acuerdo con la ley.
12. 32.Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten. [...]
13. 36.Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
14. 37.Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. [...] 39. imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales.
15. 40.Adelantar las investigaciones administrativas relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos por las causales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten.
16. 41.Vigilar que se cumpla lo previsto en el artículo 1° de la Ley 18 de 1990 o las normas que la modifiquen o adicionen, en relación con la fabricación, importación, distribución, venta y uso de juguetes bélicos en el territorio nacional.
17. 42.Con excepción de la competencia atribuida a otras autoridades, ejercer el control y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas sobre control de precios, especulación indebida y acaparamiento, de acuerdo con lo establecido en el Decreto 2876 de 1984 o las normas que lo modifiquen o adicionen e imponer las sanciones previstas en este. [...]
18. 60.Vigilar a los operadores, fuentes y usuarios de información financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países de la misma naturaleza, en cuanto se refiere a la actividad de administración de datos personales, en los términos de la Ley 1266 de 2008, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia Financiera.
19. 61.Impartir instrucciones en materia de protección al consumidor, protección de la competencia, propiedad industrial, administración de datos personales y en las demás áreas propias de sus funciones, fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su cabal aplicación. [...]
20. 66.Servir de facilitador entre los consumidores y los productores, distribuidores, expendedores y proveedores de bienes o servicios, según el caso, que presuntamente hayan violado las normas de protección del consumidor, con el fin de que estos, de manera directa, solucionen las diferencias surgidas en una relación de consumo. La facilitación que adelante la Superintendencia no suspende el trámite que deba adelantarse para establecer la existencia de una conducta violatoria de las normas de protección del consumidor. (Subraya la Sala). Asimismo, la Ley 1480 de 2011, en su artículo 59, consagró una serie de funciones de naturaleza administrativa que en materia de protección al consumidor son de competencia de la SIC. Dentro de estas funciones, se destacan las siguientes: Artículo
21. 59.Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad:
22. 1.Velar por la observancia de las disposiciones contenidas en esta ley y dar trámite a las investigaciones por su incumplimiento, así como imponer las sanciones respectivas.
23. 2.Instruir a sus destinatarios sobre la manera como deben cumplirse las disposiciones en materia de protección al consumidor, fijar los criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los procedimientos para su aplicación. […]
24. 4.Practicar visitas de inspección, así como cualquier otra prueba consagrada en la ley, con el fin de verificar hechos o circunstancias relacionadas con el cumplimiento de las disposiciones a las que se refiere la presente ley; […]
25. 9.Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor. […] En desarrollo de las funciones que le han sido asignadas a la Superintendencia de Industria y Comercio esta propenderá por difundir, informar y capacitar en materia de protección al consumidor. (Subraya la Sala). Como puede observarse, la SIC tiene competencia general en materia de protección al consumidor, tal como lo establece el artículo 59 de la Ley 1480 de 2011. Sin embargo, esta autoridad también es competente para conocer de violaciones a los derechos de los consumidores en actividades económicas específicas, tales como: i) turismo (artículo 1º del Decreto 4886 de 2011 y artículo 3º del Decreto 4176 del 3 de noviembre de 2011[76]), ii) juegos promocionales (artículo 1º del Decreto 4886 de 2011[77]), iii) servicios postales (artículo 21 de la Ley 1369 de 2009[78] y artículo 1º del Decreto 4886 de 2011[79]) y iv) comunicaciones (artículo 1º del Decreto 4886 de 2011[80]). Asimismo, con la liquidación de la Agencia Nacional de Televisión, la SIC asumió la protección de los consumidores en las materias que tenía a su cargo dicha entidad[81]. 3.1.1.3.2. La ST y la protección a los usuarios del sector transporte La ST, anteriormente denominada Superintendencia General de Puertos y luego Superintendencia de Puertos y Transporte[82], es un organismo descentralizado del orden nacional, de carácter técnico, con personería jurídica, autonomía administrativa, financiera y presupuestal, adscrita al Ministerio de Transporte[83]. Su estructura y funcionamiento se encuentra actualmente regulado en el Decreto 2409 de 2018[84]. La ST tiene como objeto supervisar el tránsito y el transporte, así como la infraestructura para dicho servicio. En esta dirección, el artículo 4º del Decreto 2409 de 2018 establece: Objeto. La Superintendencia de Transporte ejercerá las funciones de vigilancia, inspección, y control que le corresponden al Presidente de la República como suprema autoridad administrativa en materia de tránsito, transporte y su infraestructura de conformidad con la ley y la delegación establecida en este decreto. El objeto de la delegación en la Superintendencia de Transporte es:
26. 1.Inspeccionar, vigilar y controlar la aplicación y el cumplimiento de las normas que rigen el sistema de tránsito y transporte. […]. (Subraya la Sala). En desarrollo de su actividad de supervisión, la ST tiene a su cargo la protección del usuario del sector transporte. Así, el artículo 5º del Decreto 2409 de 2018 consagra: Artículo 5°. Funciones de la Superintendencia de Transporte. La Superintendencia de Transporte tendrá las siguientes funciones:
27. 1.Asesorar al Gobierno nacional y participar en la formulación de las políticas en los temas de competencia de la Superintendencia, en las cuales siempre se debe privilegiar la protección de los derechos de los usuarios establecidos en la Constitución y en la normativa vigente. […]
28. 3.Vigilar, inspeccionar y controlar el cumplimiento de las disposiciones que regulan la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte, salvo norma especial en la materia. […]
29. 8.Adelantar y decidir las investigaciones administrativas a que haya lugar por las fallas en la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y o en la protección de los usuarios del sector transporte, de acuerdo con la normativa vigente.
30. 9.Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la normativa vigente, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte. […]
31. 12.Decretar medidas especiales o provisionales en busca de garantizar la debida prestación del servicio público de transporte, así como la correcta operación de los servicios conexos en puertos, concesiones e infraestructura, siempre privilegiando la protección de los derechos de los usuarios en los términos señalados en la normativa vigente.
32. 13.Impartir instrucciones para la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte, así como en las demás áreas propias de sus funciones; fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los trámites para su cabal aplicación. […]
33. 15.Emitir los conceptos relacionados con la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte. (Subraya la Sala). Para el cumplimiento de sus funciones en materia de protección al consumidor, además de las funciones otorgadas al Superintendente de Transporte, la ST cuenta con dependencias especializadas en la materia, como lo son: i) el Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, ii) la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte y iii) la Dirección de Investigaciones para la Protección de Usuarios del Sector Transporte. Dentro de las funciones del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, se destacan las siguientes: Son funciones del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, las siguientes:
34. 1.Asesorar al Superintendente de Transporte en la fijación de las políticas, estrategias, planes y programas en relación con la gestión de inspección, control y vigilancia del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.
35. 2.Velar por el cumplimiento de los principios de libre acceso, seguridad y legalidad en la protección de los usuarios del sector transporte.
36. 3.Dirigir y orientar el ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.
37. 4.Imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte[85]. (Subraya la Sala). Por su parte, corresponde a la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte:
38. 1.Reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, cuando a ello hubiere lugar, información relevante que pueda dar lugar al inicio de una investigación administrativa por infracción al régimen normativo correspondiente.
39. 2.Divulgar y promocionar las disposiciones relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte, en coordinación con las Direcciones de Promoción y Prevención de la Superintendencia.
40. 3.Fomentar y desarrollar actividades tendientes al cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte. […]
41. 7.Realizar visitas de inspección, interrogar, tomar declaraciones y, en general, practicar pruebas con observancia de las formalidades previstas en la Ley, respecto de las competencias propias de su naturaleza.
42. 8.Recibir y gestionar las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recaudadas en las actividades propias de su competencia teniendo en cuenta los procesos, términos y condiciones establecidos para su trámite.
43. 9.Dar trámite a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias en los asuntos que le sean asignados, teniendo en cuenta los procesos, términos y condiciones establecidos para su trámite. […][86]. En lo que respecta a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, se resaltan las siguientes funciones: Artículo
44. 13.Funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte. Son funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, las siguientes:
45. 1.Ejercer la labor de inspección y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas de protección al usuario del sector transporte.
46. 2.Tramitar y decidir, en primera instancia, las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta infracción a las disposiciones vigentes sobre protección al usuario del sector transporte.
47. 3.Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, por la inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia o por la obstrucción de su actuación administrativa, previa solicitud de explicaciones y práctica de pruebas si hay lugar a ello.
48. 4.Realizar visitas de inspección, interrogar, tomar declaraciones y, en general, decretar y practicar pruebas, con observancia de las formalidades previstas en la ley para los medios probatorios, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete. […][87]. Es importante destacar que el otorgamiento de funciones a la ST en materia de protección de los usuarios de transporte fue uno de los grandes cambios que trajo consigo el Decreto 2409 de 2018[88]. 3.1.1.3.3. Otras autoridades competentes para proteger a los consumidores Además de la SIC y la ST, existen en el ordenamiento jurídico colombiano otras autoridades administrativas con competencias dirigidas a la protección de los consumidores. En este sentido, pueden mencionarse las siguientes: i) Los alcaldes distritales y municipales: tienen competencia en materia de protección al consumidor, por expreso mandato del artículo 62 de la Ley 1480 de 2011, norma que establece: ARTÍCULO
49. 62.FACULTADES DE LOS ALCALDES. Los alcaldes ejercerán en sus respectivas jurisdicciones las mismas facultades administrativas de control y vigilancia que la Superintendencia de Industria y Comercio. En el ámbito de su territorio los alcaldes ejercerán también facultades en materia de metrología legal. Para ello podrán imponer multas hasta de cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, a favor del Tesoro Nacional, previo procedimiento establecido en el Código Contencioso Administrativo. Cuando el alcalde considere procedente imponer una medida distinta, o una multa superior a cien (100) salarios mínimos mensuales legales vigentes, remitirá lo actuado a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida. Contra la decisión de los alcaldes procede el recurso de apelación que será resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio. Es obligación de los alcaldes informar al Ministerio Público la iniciación de la respectiva actuación. PARÁGRAFO. En todo caso la Superintendencia de Industria y Comercio, podrá de oficio iniciar o asumir la investigación iniciada por un alcalde, caso en el cual este la suspenderá y la pondrá a su disposición, dejando constancia de ello en el expediente. Una vez avocado el conocimiento por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio, esta agotará el trámite de la actuación hasta la decisión final[89]. (Subraya la Sala). ii) La Superintendencia Financiera: es la autoridad competente para proteger al consumidor financiero. En esta dirección, el artículo 21 de la Ley 1328 de 2009dispone: El incumplimiento de las normas previstas en el presente Título, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y de las entidades vigiladas para con él, así como las demás disposiciones vigentes en materia de protección al consumidor financiero será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la Parte Séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan[90]. (Subraya la Sala). iii) La Superintendencia de la Economía Solidaria: ejerce, dentro del ámbito de sus competencias, la protección de los usuarios de la actividad financiera de las entidades sujetas a su supervisión[91]. Así, por ejemplo, el artículo 34 de la Ley 454 de 1998 señala: Entidades sujetas a su acción. El Presidente de la República ejercerá por conducto de la Superintendencia de la Economía Solidaria la inspección, vigilancia y control de las cooperativas y de las organizaciones de la Economía Solidaria que determine mediante acto general, que no se encuentren sometidas a la supervisión especializada del Estado. En el caso de las cooperativas de ahorro y crédito multiactivas o integrales con sección de ahorro y crédito, las funciones serán asumidas por esta Superintendencia, mediante el establecimiento de una delegatura especializada en supervisión financiera, la cual recibirá asistencia tecnológica, asesoría técnica y formación del recurso humano de la Superintendencia Bancaria. Para el efectivo ejercicio de sus funciones, así como de los objetivos de la supervisión, el control y la vigilancia asignados por la Constitución Política y las leyes, el Superintendente de la Economía Solidaria contará con las facultades previstas para el Superintendente Bancario, en lo que resulte aplicable a las entidades sujetas de su vigilancia. En consecuencia, el régimen de toma de posesión previsto en el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero se aplica a las entidades sujetas a la inspección, control y vigilancia de la Superintendencia de Economía Solidaria en lo que resulte pertinente de conformidad con la reglamentación que para el efecto expida el Gobierno Nacional. (Subraya la Sala). Igualmente, el artículo 3º del Decreto 186 de 2004 dispone: La Superintendencia de la Economía Solidaria, tendrá como funciones en relación con las cooperativas de ahorro y crédito y multiactivas o integrales con sección de ahorro y crédito, además de las previstas en el artículo anterior, las siguientes: [...]
50. 3.Funciones de control y vigilancia. La Superintendencia de la Economía Solidaria tendrá las siguientes funciones de control y vigilancia: a) Velar por que las entidades vigiladas suministren a los usuarios del servicio la información necesaria para lograr mayor transparencia en las operaciones que realicen, de suerte que les permita, a través de elementos de juicio claros y objetivos, escoger las mejores opciones del mercado; b) Dar trámite a las quejas que se presenten contra las entidades vigiladas, por parte de quienes acrediten un interés legítimo, con el fin de establecer las responsabilidades administrativas del caso u ordenar las medidas que resulten pertinentes. Cuando se trate de asuntos contenciosos, dará traslado de las mismas a las autoridades competentes, si a ello hubiere lugar. (Subraya la Sala). iv) La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios: esta autoridad administrativa, siempre y cuando las competencias no hayan sido asignadas a otras autoridades[92], ejerce las siguientes funciones dirigidas a la protección a los usuarios: Las personas prestadoras de servicios públicos y aquellas que, en general, realicen actividades que las haga sujetos de aplicación de las Leyes 142 y 143 de 1994, estarán sujetos al control y vigilancia de la Superintendencia de Servicios Públicos. Son funciones de esta las siguientes:
51. 1.Vigilar y controlar el cumplimiento de las leyes y actos administrativos a los que estén sujetos quienes presten servicios públicos, en cuanto el cumplimiento afecte en forma directa e inmediata a usuarios determinados; y sancionar sus violaciones, siempre y cuando esta función no sea competencia de otra autoridad.
52. 2.Vigilar y controlar el cumplimiento de los contratos entre las empresas de servicios públicos y los usuarios, y apoyar las labores que en este mismo sentido desarrollan los "comités municipales de desarrollo y control social de los servicios públicos domiciliarios"; y sancionar sus violaciones. [...]
53. 25.Sancionar a las empresas que no respondan en forma oportuna y adecuada las quejas de los usuarios. [...]
54. 31.Podrá ordenar en el acto administrativo que resuelva el recurso de apelación de que tratan los artículos 154 y 159 de la Ley 142 de 1994, la devolución de los dineros que una empresa de servicios públicos retenga sin justa causa a un usuario, dentro de los quince (15) días siguientes a la comunicación de la decisión respectiva[93]. (Subraya la Sala). v) La Superintendencia Nacional de Salud: respecto de algunos asuntos, esta autoridad también ejerce competencia para la protección de los derechos de los usuarios. Así, la Ley 1122 de 2007 señala: Artículo
55. 37.Ejes del Sistema de Inspección, Vigilancia y Control de la Superintendencia Nacional de Salud. Para cumplir con las funciones de inspección, vigilancia y control la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá sus funciones teniendo como base los siguientes ejes: [...]
56. 4.Atención al usuario y participación social. Su objetivo es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios en el Sistema General de Seguridad Social en Salud, así como los deberes por parte de los diferentes actores del Sistema General de Seguridad Social en Salud; de igual forma promocionar y desarrollar los mecanismos de participación ciudadana y de protección al usuario del servicio de salud. [...] Artículo
57. 38.Conciliación ante la Superintendencia Nacional de Salud. La Superintendencia Nacional de Salud podrá actuar como conciliadora, de oficio o a petición de parte, en los conflictos que surjan entre sus vigilados y/o entre estos y los usuarios generados en problemas que no les permitan atender sus obligaciones dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud, afectando el acceso efectivo de los usuarios al servicio de salud. Los acuerdos conciliatorios tendrán efecto de cosa juzgada y el acta que la contenga, donde debe especificarse con toda claridad las obligaciones a cargo de cada una de ellas, prestará mérito ejecutivo. [...] Artículo
58. 39.Objetivos de la Superintendencia Nacional de Salud. La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus atribuciones de inspección, vigilancia y control, desarrollará, además de los señalados en otras disposiciones, los siguientes objetivos: [...] d) Proteger los derechos de los usuarios, en especial, su derecho al aseguramiento y al acceso al servicio de atención en salud, individual y colectiva, en condiciones de disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y estándares de calidad en las fases de promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación en salud; e) Velar porque la prestación de los servicios de salud se realice sin ningún tipo de presión o condicionamiento frente a los profesionales de la medicina y las instituciones prestadoras de salud. (Subraya la Sala). vi) El Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos (INVIMA): protege a los consumidores en lo relacionado con la calidad, idoneidad, seguridad, publicidad e información, cuando se afecte o ponga en riesgo la salubridad pública, respecto de medicamentos, productos biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos médico quirúrgicos, odontológicos, productos naturales homeopáticos y los generados por biotecnología y reactivos de diagnóstico (Decreto 2078 de 2012)[94]. De esta suerte, el INVIMA tiene competencia en materia de consumo, respecto de asuntos de índole sanitaria. En esta dirección, se señaló recientemente por la entidad: Conforme a lo anterior, el legislador le otorgó a este Instituto el carácter “Técnico y científico” cuyo objetivo es actuar como institución de referencia nacional en materia sanitaria y ejecutar las políticas formuladas por el Ministerio de Salud y Protección Social en materia de vigilancia sanitaria y de control de calidad, que tiene la facultad de Inspección, vigilancia y control de los productos de su competencia, abarcando la expedición de los distintos permisos, notificaciones y registros sanitarios con los cuáles se avala la comercialización de los productos previa verificación de las características sanitarias, la fabricación de los mismos garantizando así su calidad así como la realización del control sanitario sobre la publicidad de los mismos. [...] Frente al estatuto del consumidor, las mencionadas competencias sanitarias del INVIMA son ratificadas dentro de su artículo 6, para lo cual se hace referencia a la inspección, vigilancia y control frente a la calidad, idoneidad y seguridad de tales productos, características que "...en ningún caso estas podrán contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias". [...] Así las cosas, frente a lo preceptuado en el “Estatuto del Consumidor” el INVIMA como ejecutor de las políticas en materia de vigilancia sanitaria cuenta con competencia exclusivamente sanitaria y la Superintendencia de Industria y Comercio con la vigilancia y control de las disposiciones establecidas en el estatuto objeto de estudio. Si bien es cierto, dentro de los principios establecidos en el Estatuto del Consumidor se pretende proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos a través de la protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y seguridad, el INVIMA en el marco de sus competencias contribuye desde el punto de vista sanitario en la salvaguarda de los derechos de los consumidores[95]. (Subraya la Sala). vii) La Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada: el Decreto 2355 de 2006 otorgó a esta Superintendencia las siguientes funciones en materia de protección al consumidor: Artículo 2º. Objetivos. A la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada le corresponde ejercer el control, inspección y vigilancia sobre la industria y los servicios de vigilancia y seguridad privada para alcanzar los siguientes objetivos: [...]
59. 4.Proveer información, confiable, oportuna y en tiempo real para los usuarios de los servicios de vigilancia y seguridad privada, relacionada con la legalidad, idoneidad y capacidades técnicas de los prestadores de dichos servicios.
60. 5.Brindar una adecuada protección a los usuarios de servicios de vigilancia y seguridad privada. Las anteriores autoridades, junto con la SIC y la ST, hacen parte de la Red Nacional de Protección al Consumidor, consagrada en el artículo 75 de la Ley 1480 de 2011[96]. El establecimiento de autoridades especializadas para la protección de los consumidores, permite que las controversias sean resueltas por personas expertas que conocen las realidades y dinámicas propias del sector. Esto contribuye, además, a una mayor seguridad jurídica y a una resolución más expedita de los conflictos. Asimismo, la existencia de autoridades especializadas en materia de consumo es una práctica común en el campo internacional. En esta dirección, se ha señalado por la doctrina: En un número significativo de países, incluidos aquellos donde existe una agencia de consumo general, existen agencias específicas encargadas de la supervisión o regulación de mercados particulares de relevancia para la protección del consumidor. Numerosos informes mencionan que existen organismos distintos en áreas como telecomunicaciones, servicios financieros, banca, energía, agua, transporte, seguridad alimentaria y farmacéutica. En muchos casos, estas agencias son anteriores a la creación de una agencia general de protección al consumidor, pero en otros, se han desarrollado en áreas de preocupación regulatoria emergente o se han transformado para reflejar mejor los mercados existentes [...] La Unión Europea, de manera gradual pero constante, no solo promueve el establecimiento de agencias sectoriales dentro de los Estados miembros, sino que también las obliga no solo a monitorear y estudiar el mercado respectivo, sino a proteger los intereses colectivos de los consumidores[97] (traducción libre).
61. 4.El caso concreto Con independencia de que la SIC haya finalizado la actuación administrativa contra la sociedad Expreso Bolivariano[98], la Sala encuentra necesario resolver el conflicto de competencias. Lo anterior, teniendo en cuenta que, por una parte, ambas autoridades reclaman para sí la competencia, y por otra, la realización de los principios de eficacia, economía, debido proceso y non bis in idem. El presente conflicto tiene como objeto establecer la autoridad competente para adelantar las investigaciones administrativas por presuntas infracciones a las normas de protección al usuario del servicio de transporte, relacionadas con el programa de fidelización «Viajero Expreso», de la sociedad Expreso Bolivariano. Frente a este interrogante, la autoridad competente es la ST. Lo anterior, con fundamento en las siguientes razones: i) Las quejas presentadas contra la sociedad Expreso Bolivariano se refieren al programa «Viajero Expreso». Así, en el oficio número 20199000001211, la ST identificó las irregularidades sobre las cuales se habían quejado una serie de usuarios: |Radicado PQRD|Fecha de |Usuario |Identificac|Motivos del presunto | | |Radicació| |ión Usuario|incumplimiento/Irregulari| | |n | | |dad | |2019560518846|1/03/2019|Germán |[...] |Usuario enuncia ser | |2 | |Augusto | |cliente frecuente de | | | |Valencia| |Expreso Bolivariano S.A y| | | | | |estar inscrito en el | | | | | |programa de fidelización | | | | | |Viajero Expreso. Ha | | | | | |intentado en reiteradas | | | | | |ocasiones acceder a la | | | | | |página para canjear sus | | | | | |puntos en tiquetes de | | | | | |Medellín, Antioquía – | | | | | |Bogotá D.C., sin embargo,| | | | | |enuncia que nunca | | | | | |encuentra disponibilidad | | | | | |de asientos | | | | | |independientemente de la | | | | | |fecha que elija. | |2019560534666|23/04/201|Eliana |[...] |Usuaria enuncia ser | |2 |9 |Rojas | |cliente frecuente de | | | | | |Expreso Bolivariano S.A y| | | | | |estar inscrito en el | | | | | |programa de fidelización | | | | | |Viajero Expreso. Enuncia | | | | | |que desde el 01/04/2019 | | | | | |ha ingresado a la página | | | | | |para canjear sus puntos | | | | | |pero siempre la aparece | | | | | |un mensaje que dice «No | | | | | |se puede establecer | | | | | |conexión con el | | | | | |servidor». Además enuncia| | | | | |que desaparecieron de su | | | | | |registro 11500 puntos que| | | | | |tenía ya acumulados. | |2019560552770|13/06/201|John |[...] |Usuario enuncia ser | |2 |9 |Alexande| |cliente frecuente de | | | |r Henao | |Expreso Bolivariano S.A y| | | |Valencia| |estar inscrito en el | | | | | |programa de fidelización | | | | | |Viajero Expreso. Enuncia | | | | | |que ha ingresado a la | | | | | |página para canjear sus | | | | | |puntos pero siempre la | | | | | |aparece un mensaje que | | | | | |dice «No se puede | | | | | |establecer conexión con | | | | | |el servidor». | |2019560561929|12/07/201|Hugo |[...] |Usuario enuncia ser | |2 |9 |Alexande| |cliente frecuente de | | | |r | |Expreso Bolivariano S.A y| | | |Restrepo| |estar inscrito en el | | | |Ortegón | |programa de fidelización | | | | | |Viajero Expreso. 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Enuncia | | | | | |que ingresó el día | | | | | |30/07/2019 a la página | | | | | |para canjear sus puntos | | | | | |pero se presentaron | | | | | |errores con la | | | | | |plataforma. Motivado en | | | | | |lo anterior, se comunicó | | | | | |con asesores de Expreso | | | | | |Bolivariano S.A. para | | | | | |preguntar sobre tal | | | | | |situación a lo cual se le| | | | | |respondió que era debido | | | | | |a actualizaciones en la | | | | | |plataforma que se han | | | | | |extendido por un término | | | | | |cercado a los 3 meses. | 1.2. Por su parte, a través de la actuación administrativa número 19- 137102, la SIC adelantó una averiguación preliminar en contra de Expreso Bolivariano, por su programa «Viajero Expreso». Esta investigación se inició ante la interposición de varias quejas por parte de algunos ciudadanos, relacionadas con la calidad del referido programa. Dichas quejas se referían, entre otras materias, a la acreditación, pérdida, redención y no acumulación de puntos. ii) La sociedad manifestó a la ST que el programa «Viajero Expreso» es un programa de fidelización: No obstante, lo anterior y para completar la respuesta, es necesario advertir que el Programa “Viajero Expreso” es un programa de fidelización que hace parte del sistema de gestión de calidad, dado que se trata de una estrategia de la gestión comercial de EXPRESO BOLIVARIANO S.A. […]. […] “Viajero Expreso” es el plan de fidelización de Expreso Bolivariano que premia con tiquetes obsequio a todos nuestros clientes inscritos al programa, cada vez que un cliente viaja en cualquiera de las rutas de Expreso Bolivariano, se podrá acumular hasta un 14% del valor del tiquete en puntos (según la categoría a la que se pertenece) para redimir en tiquetes gratis hacia los destinos ofrecidos en el programa[99]. (Subraya la Sala). En el mismo sentido, Expreso Bolivariano contestó a la SIC: En primer término es importante aclarar que el programa se denomina “Viajero Expreso” y no “Viajero Frecuente”, en tal sentido se trata de un programa de fidelización en el cual los clientes acumulan puntos por los viajes que realizan, puntos que luego pueden redimir en tiquetes de viaje en los cuales esta compañía presta sus servicios[100]. (Subraya la Sala). iii) Los programas de fidelización son concebidos por la doctrina especializada como una promoción: Las promociones son estrategias de mercadeo que emplean los anunciantes encaminados a motivar a los consumidores en su compra y contemplan las posibilidades de ofrecer contenidos adicionales o precios menores a los habituales para un producto determinado. También debe considerarse como promoción, entre otros descritos por la norma, la utilización de planes de fidelización, mediante los cuales el productor y/o proveedor busca que los consumidores sean leales a sus productos o servicios, entre los cuales el más conocido es la acumulación de puntos. […] Es decir, estando permitido para el empresario (productor y/o proveedor) realizar estrategias de mercadeo tales como los programas de fidelización, de la forma que considere más adecuada a sus intereses, es posible que este pueda restringir el acceso a sus empleados (consumidores) a dicho incentivo, informando de forma clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea los requisitos para acceder a la promoción, pues el incumplimiento de este precepto, hará responsables a proveedores y/o productores por la vulneración de las normas de protección al consumidor[101]. (Subraya la Sala). En este sentido, el artículo 5º de la Ley 1480 de 2011 determina como una forma de promoción el ofrecimiento de bienes o servicios[102], a través de la acumulación de puntos: Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por:
62. 10.Promociones y ofertas: Ofrecimiento temporal de productos en condiciones especiales favorables o de manera gratuita como incentivo para el consumidor. Se tendrá también por promoción, el ofrecimiento de productos con un contenido adicional a la presentación habitual, en forma gratuita o a precio reducido, así como el que se haga por el sistema de incentivos al consumidor, tales como rifas, sorteos, concursos y otros similares, en dinero, en especie o con acumulación de puntos. (Subraya la Sala). Igualmente, la SIC ha indicado que los programas de fidelización se desarrollan dentro del marco de las relaciones de consumo: De acuerdo con la citada norma, la Ley 1480 de 2011, y en general el régimen de protección al consumidor resulta aplicable a los programas de fidelización, ya que éstos se desarrollan dentro del ámbito de las relaciones de consumo. Así mismo, se debe tener en cuenta que no existe una regulación especial para los programas de fidelización, por lo cual se aplicará la Ley 1480 de 2011, en especial las siguientes normas de dicha ley: • Las disposiciones sobre la información a brindar a los consumidores previstas en los artículos 23 al 28. • La regulación sobre publicidad contenida en los artículos 29 al 33, según se analizará en el numeral 2.2 del presente concepto. • Las acciones con las que cuentan los consumidores, previstas en los artículos 56 y 59. • Lo atinente a las garantías, consagrado en los artículos 7 al 17[103]. (Subraya la Sala). En otra oportunidad, la SIC señaló: Al diseñar los programas de fidelización a través de incentivos que van a ofrecer a los consumidores, los proveedores o productores con fundamento en el derecho a la libertad económica y la libre empresa consagrado en el artículo 333 de la Constitución Política tienen autonomía para fijar los términos y condiciones que requieran, sin embargo, tienen como limitación la obligación de dar estricto cumplimiento a las normas de protección al consumidor[104]. (Subraya la Sala). iv) El servicio público de transporte consiste en la movilización de personas o cosas a través de distintos medios. Así, la Sala de Consulta y Servicio Civil ha indicado: El transporte es una actividad humana consistente en la movilización de personas o cosas de un lugar a otro mediante la utilización de diferentes medios, indispensable para el desarrollo de la vida en sociedad y para las relaciones económicas, el cual puede cumplirse, bien dentro del ámbito de las relaciones privadas al amparo del derecho a la libre circulación o movilización (art. 24 de la C. P.), o como ejercicio de la libertad de realización de actividades económicas y de iniciativa privada con el propósito de obtener un beneficio por la prestación del servicio ( art. 333 de la C. P.). 3.1.1. Servicio público de transporte. El transporte público está definido por la ley 105 de 1993 como “una industria encaminada a garantizar la movilización de personas o cosas por medio de vehículos apropiados a cada una de las infraestructuras del sector, en condiciones de libertad de acceso, calidad y seguridad de los usuarios sujeto a una contraprestación económica” (art. 3°) y precisa su calificación en los siguientes términos. v) Una de las modalidades del servicio de transporte es el servicio público de transporte terrestre[105]. vi) De acuerdo con los artículos 5[106], 12[107], 12A[108] y 13[109] del Decreto 2409 de 2018, la ST es competente para inspeccionar, vigilar y controlar la protección de los usuarios del sector transporte. vii) La SIC tiene una competencia residual en materia de protección de los consumidores, pues solamente puede conocer de asuntos cuya competencia no ha sido asignada a otra autoridad[110]. viii) En línea con lo anterior, la SIC ha indicado que es competente para conocer de los asuntos relacionados con los programas de fidelización, siempre y cuando dicha competencia no se encuentre radicada en cabeza de otra entidad: Sea lo primero indicarle que no existe normativa especial que regule lo relacionado con la fidelización de los usuarios que sea de conocimiento de esta Superintendencia, por tanto, siempre debe tenerse en cuenta lo relativo a la información y la publicidad que exista para un producto. […] De acuerdo con lo anterior, la competencia atribuida a esta Superintendencia en materia del régimen de protección al consumidor es de naturaleza residual, es decir, que radica en cabeza de la Entidad siempre y cuando no le haya sido atribuida a otra autoridad. En esa medida, esta Superintendencia conocerá de los temas relacionados con el derecho de retracto y con los programas de fidelización (la información y publicidad), siempre y cuando su conocimiento no haya sido atribuido a otra entidad[111]. (Subraya la Sala). ix) Aunque el programa de fidelización «Viajero Expreso» corresponde en estricto sentido a una promoción, no puede desconocerse que se encuentra íntimamente ligado al servicio público de transporte, pues a través de el se ofrece, informa, publicita y accede al referido servicio. Un claro ejemplo del estrecho vínculo que existe entre el servicio público de transporte y los programas de fidelización es el Reglamento Aeronáutico Colombiano número 3 (RAC 3). En dicho reglamento, el cual aplica para la prestación del servicio público de transporte aéreo, se regula lo referente a los programas de fidelización, dentro del acápite relativo a los derechos del pasajero y los deberes del transportador. Así, se señala: 3.10.1. RESERVAS Y TIQUETES DERECHOS DEL PASAJERO Y DEBERES DEL TRANSPORTADOR 3.10.1.11. Cumplimiento de promociones El transportador debe garantizar el cumplimiento de los planes de viajero frecuente y el de todas las promociones ofrecidas al pasajero, que sean legalmente permitidas. […] 3.10.1.11.1 Programas de viajero frecuente. A los efectos de esta norma, se consideran programas de viajero frecuente, los ofrecidos por las aerolíneas como estrategia de mercadeo para estimular la fidelidad de sus clientes, permitiéndoles acumular millas a medida que viajen en los vuelos de dicha aerolínea o mediante el uso de otros servicios previamente definidos, las cuales podrían ser utilizadas en la adquisición de tiquetes para viajes posteriores en las rutas que ellas ofrecen. En relación con la adquisición de tiquetes aéreos dentro del programa de fidelización o viajero frecuente, y de las promociones que se anuncien sobre estos, las cuales no requieren ser registradas ante la Autoridad Aeronáutica, las aerolíneas deberán informar al pasajero, sobre las condiciones, circunstancia de tiempo, modo y lugar o cualquier otro requisito o condición que se requiera para hacer efectivo el programa de fidelización o viajero frecuente que se está ofreciendo con dicho incentivo. De igual manera se deben advertir las restricciones que operan para hacer efectivo los ofrecimientos que se hagan en uso de los programas de fidelización y viajeros frecuentes. La anterior información deberá suministrarse al viajero frecuente previamente a la adquisición del servicio ofrecido con ocasión del programa de viajero frecuente y fidelización, de manera clara, oportuna, completa, veraz y suficiente y por el medio más eficaz y efectivo. (Subraya la Sala). Por lo tanto, al: i) tener a su cargo la ST la salvaguarda de los derechos de los usuarios del servicio público de transporte, en virtud de lo dispuesto en los artículos 5, 12, 12A y 13 del Decreto 2409 de 2018, ii) ser residual la competencia de la SIC, y iii) corresponder el programa «Viajero Expreso» a un asunto íntimamente ligado al servicio de transporte, es dable concluir que la ST es la autoridad competente para adelantar las investigaciones administrativas contra la sociedad Expreso Bolivariano, por presuntas violaciones al régimen de protección a los usuarios, a través del programa «Viajero Expreso». Finalmente, teniendo en cuenta que la competencia para investigar las presuntas violaciones al régimen de protección de los usuarios de transporte por parte de Expreso Bolivariano, a través del programa «Viajero Expreso», se encuentra radicada en cabeza de la ST, le corresponde a la SIC revisar sus actuaciones en el presente caso[112]. Por lo expuesto, la Sala de Consulta y Servicio Civil del Consejo de Estado RESUELVE: PRIMERO: DECLARAR competente a la Superintendencia de Transporte, para adelantar las investigaciones administrativas contra la sociedad Expreso Bolivariano S.A. -en ejecución de acuerdo de restructuración-, por presuntas violaciones al régimen de protección a los usuarios del servicio de transporte, a través del programa «Viajero Expreso». SEGUNDO: REMITIR el expediente de esta actuación a la Dirección de Investigaciones de Protección al Usuario del Sector Transporte de la Superintendencia de Transporte, para lo de su competencia. TERCERO: COMUNICAR esta decisión a: i) la Superintendencia de Industria y Comercio, ii) la Superintendencia de Transporte, y iii) la sociedad Expreso Bolivariano S.A. – en ejecución de acuerdo de restructuración-. CUARTO: ADVERTIR que los términos legales a que esté sujeta la actuación administrativa en referencia se reanudarán o empezarán a correr, según el caso, a partir del día siguiente a aquél en que se comunique la presente decisión. QUINTO: ADVERTIR que contra la presente decisión no procede recurso alguno, tal y como lo dispone expresamente el inciso 3º del artículo 39 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. COPIESE, COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE GERMÁN ALBERTO BULA ESCOBAR ÓSCAR DARÍO AMAYA NAVAS Presidente de la Sala Consejero de Estado ÉDGAR GONZÁLEZ LÓPEZ ÁLVARO NAMÉN VARGAS Consejero de Estado Consejero de Estado REINA CAROLINA SOLÓRZANO HERNÁNDEZ Secretaria de la Sala [pic] ----------------------- [1] Comunicación número 20199000001211. [2] Comunicación número 19137102-00009-000. [3] Artículo
63. 13.Funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte. Son funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, las siguientes: […]
64. 2.Tramitar y decidir, en primera instancia, las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta infracción a las disposiciones vigentes sobre protección al usuario del sector transporte. [4] Artículo
65. 12.Funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor. Son funciones de la Dirección de Investigación de Protección al Consumidor:
66. 1.Decidir y tramitar las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta violación a las disposiciones vigentes sobre protección al consumidor cuya competencia no haya sido asignada a otra autoridad, e imponer de acuerdo con el procedimiento aplicable las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, así como por inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia. [5] Ley 1437 de 2011, artículo 34: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO COMÚN Y PRINCIPAL. Las actuaciones administrativas se sujetarán al procedimiento administrativo común y principal que se establece en este Código, sin perjuicio de los procedimientos administrativos regulados por leyes especiales. En lo no previsto en dichas leyes se aplicarán las disposiciones de esta Parte Primera del Código. [6] La Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sustituyó el artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 por el siguiente texto: Artículo
67. 14.Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la resolución de las siguientes peticiones: //1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. //
68. 2.Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.// Parágrafo. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto. [7] Corte Constitucional. Sentencia del 23 de mayo de 2013, C-313/13. Para la doctrina extranjera el derecho del consumo se entiende como aquel que “regula los derechos y protección que asiste a los consumidores y usuarios para la defensa de estos derechos contra los posibles abusos que pueden imponer las empresas comercializadoras de los productos, y las prestadoras de servicios a los ciudadanos, aprovechándose de su posición de superioridad, que en muchos casos se traducen en las cláusulas impuestas, y a veces abusivas, que introducen en los contratos que tienen que firmar necesariamente estos condumidores para acceder a esos bienes y servicios. Antonio Moya Jiménez, Wolters Kluwe, 2016, p.
69. 43.Véase igualmente: “Por su parte, RUBEN y GABRIEL STIGLITZ expresan que “el derecho del consumidor es un sistema global de normas, principios, instituciones y medios instrumentales consagrados en el ordenamiento jurídico, para procurar al consumidor una posición de equilibrio dentro del mercado en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios en forma masiva”. Citando a Stiglitz – Stiglitz, Ley de defensa del consumidor, JA, 1993.IV.871, en Juan M. Farina. Defensa del consumidor y del usuario. Editorial Astrea. 2011, p. 13. citando a Stiglitz – Stiglitz, Ley de defensa del consumidor, JA, 1993.IV.871. [8] En este contexto, el Despacho pone de relieve que existen posturas uniformes en torno al reconocimiento del carácter tuitivo o proteccionista que se ha dado al derecho de los consumidores y usuarios, connotación que busca corregir el desequilibrio que se presenta en las relaciones de consumo. Tal fenómeno, según los doctrinantes, coincidió con un aumento significativo del poder económico de las empresas y a la cada vez más poderosa influencia de la publicidad que induce al consumo, situación que: «[…] ha terminado por instaurar un profundo desequilibrio entre las empresas y consumidores […]». Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Auto del 28 de noviembre de 2019. Radicación número: 11001-03-24-000-2017-00239-00. [9] Corte Constitucional. Sentencia del 23 de mayo de 2013, C-313/13. [10] Dada la capacidad de las organizaciones económicas, el consumidor se hace no solo presa, sino víctima de frecuentes abusos en el mercado. [...] En síntesis: la economía de producción masiva que caracteriza a la actividad mercantil ha determinado que la empresa fuese adquiriendo una posición dominante en el derecho privado, y ello puso de resalto la necesidad de proteger a quien contrata para su consumo (o uso) de los abusos, e incluso discrecionalidad del empresario y de los medios puestos a su disposición, sobre todo, la publicidad. Farina, ob. cit., pp. 22-23. [11] Hans W. Micklitz y Mateja Durovic. Internationalization of Consumer Law. A Game Changer. Springer. 2016, p.1. [12] Sin embargo, el movimiento moderno de protección al consumidor comenzó en la década de 1960 con la promoción de una Declaración de Derechos del Consumidor por parte del presidente Kennedy, el crecimiento del llamado programa de la "Gran Sociedad" de la Administración Johnson y los esfuerzos de Ralph Nader y otros promotores de la protección del consumidor, por destacar la existencia de productos inseguros y la necesidad de una mayor regulación gubernamental. (Traducción libre). Spencer Weber Waller, Jillian G. Brady, R.J. Acosta, Jennifer Fair, Jacob Morse. Consumer Protection in the United States: An Overview. European Journal of Consumer Law, May 2011, p.
70. 2.Parece que la primera manifestación del derecho de los consumidores [...] a nivel internacional, surgió en los Estados Unidos, y fue a través de un mensaje del que fue Presidente de los Estados Unidos, John FitzGerald Kennedy, este mensaje especial estaba dirigido al Congreso sobre protección de los intereses de los consumidores, de 15 de marzo de 1962, donde tras acudir a su famosa frase que regía “consumidores somos todos”, que dio la vuelta al mundo, esgrimió los cuatro principios básicos de este derecho de los consumidores, que son: el derecho a la seguirdad, el derecho a ser informado, el derecho a elegir y el derecho a ser oído. La fecha en que se pronunció el discurso, el 15 de marzo, fue tomada como el “Día Mundial del Consumidor” que, desde entonces se celebra todos los años ese día, en todos los países del ámbito occidental. Antonio Moya Jiménez. Ob. cit., p. 36. [13] Corte Constitucional. Sentencia del 23 de mayo de 2013, C-313/13. [14] Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1. [15] Frente a la evolución del derecho del consumo, la doctrina ha señalado: Desde la famosa declaración del presidente Kennedy en 1962, la política del consumidor y el derecho del consumidor ha experimentado un desarrollo sorprendente e imprevisto. Hoy podría considerarse como una rama independiente del sistema jurídico no solo en el mundo occidental, la UE y los Estados Unidos, sino en todo el mundo, sin importar el régimen político y económico. Organizaciones regionales como la OCDE y más tarde la UE encabezaron el desarrollo mucho antes de que las Naciones Unidas tomaran el rumbo a través de la adopción de las Directrices de la ONU en 1985. A medida que la sociedad cambió, también lo hizo la ley del consumidor, de la sociedad de consumo a la sociedad de servicios, y de allí a la sociedad de la información. Hoy podríamos ir tan lejos como para hablar de una segunda generación de leyes de consumo que se centran cada vez más en los servicios y últimamente en la digitalización e incluso la sostenibilidad, eclipsando el enfoque clásico y más tradicional en los productos de consumo. (Traducción libre). Hans-W. Micklitz y Geneviève Saumier. Enforcement and Effectiveness of Consumer Law, en Enforcement and Effectiveness of Consumer Law. (Hans-W. Micklitz y Geneviève Saumier (ed.)). Springer. 2018, p. 3. [16] La regulación de los derechos del consumidor y de los principios a su rededor, anterior a 1991, además de la previsión del artículo 32 (art. 6° A. L. 01 de 1968), derivaba de los deberes sociales del Estado, cuyo cumplimiento exigía el artículo 16 de la carta política de 1886, reformado por el Acto Legislativo 01 de 1936 (art. 9°), ante la realidad de una economía marcada por el desequilibrio entre productores, distribuidores y consumidores de bienes y servicios, situación que motivó la intervención del Congreso y del Ejecutivo, para tratar de garantizar unos mínimos derechos. Corte Constitucional. Sentencia del 7 de noviembre de 2012, C- 909/12. [17] Corte Constitucional. Sentencia del 11 de marzo de 2014, C-133/14. [18] Este texto, fue ampliamente debatido en el seno de la Comisión Quinta de la Asamblea Nacional Constituyente y para ello el constituyente de 1991 consideró la condición de inferioridad de los consumidores y usuarios ante los productores y comerciantes. El artículo acogido consagra expresamente la intervención del poder público a favor de los consumidores y usuarios para hacer efectivos su derecho a la salud, seguridad, información, libre elección, adecuado aprovisionamiento y para protegerlos contra cualquier indebido aprovechamiento de sus condiciones de indefensión o subordinación. Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. [19] Respecto al artículo 78 véase: Corte Constitucional. Sentencia del 8 de septiembre de 2015, C-583/15. [20] La ley determinará los deberes y derechos de los usuarios, el régimen de su protección y sus formas de participación en la gestión y fiscalización de las empresas estatales que presten el servicio. Igualmente definirá la participación de los municipios o de sus representantes, en las entidades y empresas que les presten servicios públicos domiciliarios. [21] Así, la protección constitucional al consumidor se inspira en el deber de fortalecer sus derechos frente a los productores y distribuidores, dada la desigualdad y la asimetría en que se desenvuelve la persona que acude al mercado, de cualquier bien o servicio, para satisfacer sus necesidades. Corte Constitucional. Sentencia del 7 de noviembre de 2012, C-909/12. [22] Corte Constitucional. Sentencia del 13 de noviembre de 2002, C-973/02. [23] Por vía de ejemplo: Ley 155 de 1959, «Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre prácticas comerciales restrictivas». [24] Ley 73 de 1981. «Por la cual el Estado interviene en la distribución de bienes y servicios para la defensa del consumidor, y se conceden unas facultades extraordinarias». 3 de Diciembre de 1981. De conformidad con el numeral 12 del artículo 76 de la Constitución Nacional, revístese al Presidente de la República, de precisas facultades extraordinarias por el término de 12 meses a partir de la vigencia de la presente ley para dictar normas enderezadas al control de la distribución o venta de bienes y servicios y al establecimiento de las sanciones y procedimientos para imponerlas a quienes violen sus disposiciones. Estas facultades comprenderán los siguientes aspectos. Artículo 1º. [25] Desde la expedición del Decreto 3466 de 1982 y una vez puestas en práctica sus disposiciones, se torna evidente la necesidad de adecuar su contenido a las nuevas realidades a las que se enfrenta el consumidor. El Decreto 3466 de 1982 fue expedido por el ejecutivo en ejercicio de las facultades extraordinarias establecidas en la Ley 73 de 1981 en respuesta a las necesidades de los consumidores de ese momento. El estatuto fue concebido para una economía cerrada y bajo una concepción del Estado eminentemente proteccionista. A partir de la decisión de abrir la economía a la competencia internacional, el escenario del mercado interno varió sustancialmente, no sólo por el nuevo flujo de bienes y servicios producidos por las demás economías del mundo, sino también por el establecimiento de modelos de desarrollo y crecimiento basados en el conocimiento y la generación de ventajas competitivas. Esta nueva organización del mercado hace necesaria la modificación y actualización del estatuto a las nuevas realidades. Si bien el Decreto 3466 cumplió con la función encomendada, es evidente la necesidad de expedir nuevas normas que respondan a la realidad a la cual se enfrenta el consumidor y que se ajuste a las nuevas condiciones del mercado. Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. Véase igualmente: Hablemos del nuevo proyecto: ¿filosóficamente qué nos lleva acá? Filosóficamente si bien, por ejemplo, el siglo XIX fue el siglo donde acabamos con la esclavitud, y el siglo XX fue el siglo donde nosotros logramos darle el voto a la mujer. Sin duda el siglo XX va a estar definido por dos temas transcendentales que van a ser recurrentes en esta historia, que van a ser el derecho del consumidor y los temas de medio ambiente, y por eso es importante sacar una legislación, una legislación que nos permita a nosotros afrontar los retos del siglo XXI y una economía de mercado que tiene una alta dependencia sobre el tema de servicios y que requiere una legislación especial. Acta de Comisión 18 del 17 de Noviembre de 2010 Cámara. Gaceta del congreso número 16 del 7 de febrero de 2011. En los últimos 26 años esta economía y el mundo ha cambiado mucho, existen los temas por internet, nueva legislación en materia de facturas, nuevos conceptos en materia de protección del consumidor colombiano y por eso le pedimos a esta humilde Corporación, que nos permita darle segundo debate a la iniciativa. Acta de Plenaria 47 del 29 de marzo de 2011 Cámara. Gaceta del Congreso número 347 del 31 de mayo de 2011. [26] Adicional a todo lo anterior, encontramos que la multiplicidad de disposiciones que a través de los años se han venido dictando sobre la materia, hace aun más difícil la correcta y armónica aplicación de sus ordenamientos. La abundancia de legislación sobre el tema dificulta el ejercicio de los derechos por parte de los consumidores, así como la aplicación de las normas por las autoridades públicas con competencias. Un ordenamiento que integre todos los aspectos que tienen que ver con la defensa y protección de los derechos de los consumidores, permitirá desarrollar una cultura sobre el consumo. Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. [27] ¿Por qué es necesario actualizar el Decreto 3466 de 1982? Las acciones judiciales en él contempladas son confusas y, en esa medida, inaplicables; La definición del campo de aplicación de la ley es impreciso y carece de elementos de importancia como el concepto de destinatario final; La consagración de las garantías establecidas es confusa e imprecisa, toda vez que no se sabe si son discrecionales del productor, si son obligatorias únicamente cuando son impuestas por la administración o la ley, o si se entienden incorporadas en todos los casos; Las funciones de las autoridades administrativas se limitan a la imposición de multas y órdenes de cesación de producción y comercialización de bienes y servicios y no permiten la adopción de decisiones que satisfagan las necesidades del consumidor; No se prevé nada respecto de los contratos de adhesión, las cláusulas abusivas y demás temas relacionados con la protección contractual; y No contempla alternativas para la resolución de conflictos. Las carencias mencionadas nos demuestran la necesidad de introducir sustanciales reformas a la legislación actual, aprovechando la experiencia nacional de los últimos años en la materia. Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. [28] El segundo proceso es de protección contractual, de carácter netamente jurisdiccional, con competencia a prevención entre la Superintendencia de Industria y Comercio y los Jueces de la República. Este procedimiento resolverá todas las controversias que surjan con relación a las cláusulas abusivas en los contratos de adhesión, el ejercicio del derecho de retracto cuando corresponda y la información y publicidad engañosa. El procedimiento a aplicar será el verbal, tal como lo ordena el artículo 24 de la Ley 1395 de 2010. De esta forma se busca reducir la desigualdad entre el consumidor y el proveedor y productor, generando escenarios de igualdad frente a la situación privilegiada que actualmente ostentan los proveedores y productores a la hora de negociar con los consumidores. Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. Véase igualmente: Ponencia para Primer Debate al Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 839 del 29 de octubre de 2010. Hay muchos tipos de igualdad, hay una igualdad de riqueza, hay una igualdad de ingresos, hay una igualdad de oportunidades, hay una igualdad frente a la Ley, pero este Proyecto lo que busca es de una manera u otra crear un concepto que es una igualdad de consumo. Todos debemos ser iguales como consumidores y buscar esa igualdad es muy importante, igualdad es una expresión que lleva o que es el eje central de este proyecto de ley. Acta de Plenaria 47 del 29 de marzo de 2011 Cámara. Gaceta del Congreso número 347 del 31 de mayo de 2011. [29] Véase Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Cuarta. Sentencia del 17 de febrero de 2017. Radicación número: 11001-03-27-000-2015-00045-00 (21849). [30] «Es necesaria la existencia de una relación de consumo, entendida como aquella establecida entre consumidores y productores y/o proveedores, para dar aplicación a las normas de protección al consumidor». SIC. Concepto número 194214 del 11 de septiembre de 2018. [31] SIC. Concepto número 55978 del 30 de abril de 2013. [32] La equiparación de los términos consumidor y usuario dentro de las normas en materia de consumo no es una práctica extraña. Así, por ejemplo, en Argentina, respecto de la Ley 24.240 se ha señalado: La Ley 24.240 habla también del usuario, el que otorga un tratamiento similar que al consumidor. Debemos tener presente que usuario, para la ley, no es sólo el que tiene derecho al uso o goce de una cosa, sino todo aquel que es destinatario de un servicio de cualquier naturaleza. [...] En un principio se comenzó a hablar del consumidor teniendo en cuenta a aquella persona individual, carente de mayores recursos, que adquiere productos para satisfacer necesidades esenciales; pero luego el criterio se extendió a todo lo que fuese adquisición de bienes (sean o no esenciales, sean o no consumibles) y a los usuarios de servicios. Por ello esta disciplina llega a denominarse “derecho de defensa (o protección) del consumidor y del usuario”; pero por comodidad, y para abreviar, a veces empleamos solo la palabra “consumidor”, pero va sobrentendido que en ella está incluida implícitamente la figura del usuario. Farina, ob. cit., pp. 19-20. [33] La frase “ligado intrínsecamente a la actividad económica” contenida en el numeral 3 del transcrito artículo 5 delimita el concepto de consumidor, pues es claro que se debe tener en cuenta la finalidad perseguida por el adquirente o usuario de un producto (bien o servicio), esto es, no puede ser considerado consumidor quien lo adquiere para incorporarlo a un proceso productivo, para transformarlo e introducirlo posteriormente en el mercado, introducirlo nuevamente en el mercado sin transformarlo o incorporarlo a un proceso productivo, o se sirve del mismo para satisfacer una necesidad empresarial que intrínsecamente esté ligada a su actividad económica propiamente dicha. Es así como, es claro que quien adquiere un bien para incorporarlo en un proceso productivo, para transformarlo o utilizarlo a fin de obtener uno o más productos, o para comercializarlo, no es consumidor, en tanto que en estos casos la necesidad a satisfacer mediante la adquisición de dicho bien está intrínsecamente ligada a su actividad económica propiamente dicha. SIC. Concepto número 213360 del 28 de diciembre de 2012. [34] Ya en el año 2006, la Corte Suprema de Justicia había señalado esta característica: “estima la Corte que, con estrictez, siempre será forzoso indagar en torno a la finalidad concreta que el sujeto - persona natural o jurídica - persigue con la adquisición, utilización o disfrute de un determinado bien o servicio, para reputarlo consumidor sólo en aquellos eventos en que, contextualmente, aspire a la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar, doméstica o empresarial - en tanto no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica propiamente dicha, aunque pueda estar vinculada, de algún modo, a su objeto social -, que es lo que constituye el rasgo característico de una verdadera relación de consumo. Así las cosas,…es inevitable afirmar que la calidad de consumidor - y la consecuente aplicación del estatuto - sólo puede determinarse a partir del examen detallado de las circunstancias subjetivas y objetivas que rodean una relación específica. Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Civil. Sentencia del 3 de mayo de 2005. Radicación número: 5000131030011999-04421- 01. [35] Proyecto de Ley 089 de 2010 Cámara. Proyecto de ley por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor, se crea una contribución para la defensa del mismo y dictan otras disposiciones. Gaceta del Congreso número 626 del 9 de septiembre de 2010. [36] Acta de Comisión 18 del 17 de Noviembre de 2010 Cámara. Gaceta del Congreso número 16 del 7 de febrero de 2011. [37] Acta de Plenaria 47 del 29 de marzo de 2011. Gaceta del Congreso número 347 del 31 de mayo de 2011. [38] Acta de Plenaria 49 del 5 de abril de 2011 Cámara. Gaceta del Congreso número 371 del 3 de junio de 2011. [39] Acta de Plenaria 4 del 10 de agosto de 2011 Senado. Gaceta del Congreso número 684 del 14 de septiembre de 2011. [40] Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Auto del 28 de noviembre de 2019. Radicación número: 11001-03-24- 000-2017-00239-00. [41] SIC. Concepto número 194214 del 11 de septiembre de 2018. [42] Corte Suprema de Justicia. Sala de Casación Civil. Sentencia del 14 de diciembre de 2011. Radicación número: C-1100131030142001-01489-0. [43] «Por la cual se señalan criterios generales, de acuerdo con la ley, sobre abuso de posición dominante en los contratos de servicios públicos, y sobre la protección de los derechos de los usuarios, para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo». [44] «Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones». [45] de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones». [46] «Por la cual se establece el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica el Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones». [47] Para el Despacho es clara la potestad reglamentaria atribuida por ley a la autoridad aeronáutica para expedir, con categoría de fuente normativa especial, los reglamentos aeronáuticos, como lo es el RAC
71. 3.Tales reglamentos contienen la normatividad, también especial, aplicable a las relaciones contractuales entre transportadores aéreos y consumidores (pasajeros), respecto de la celebración y ejecución del contrato y describen, en forma detallada, tanto los derechos de los pasajeros y los correlativos deberes de los transportadores, como los derechos de estos y los respectivos deberes de los pasajeros. Igualmente, se ocupan, entre otros asuntos, de todas las fases de celebración y ejecución del contrato de transporte aéreo, desde la reserva del boleto o tiquete hasta el cumplimiento total de las obligaciones de resultado y garantía a cargo de los transportadores aéreos. Consejo de Estado. Sala de lo Contencioso Administrativo. Sección Primera. Auto del 28 de noviembre de 2019. Radicación número: 11001-03-24-000-2017-00239-00. [48] De las infracciones. Los prestadores de servicios turísticos podrán ser objeto de sanción cuando incurran en cualquiera de las siguientes conductas: a) Presentar documentación falsa o adulterada al Ministerio de Desarrollo Económico o a las entidades oficiales que la soliciten. b) Utilizar publicidad engañosa o que induzca a error al público sobre precios, calidad o cobertura del servicio turístico ofrecido. c) Ofrecer información engañosa o dar lugar a error en el público respecto a la modalidad del contrato, la naturaleza jurídica de los derechos surgidos del mismo y sus condiciones o sobre las características de los servicios turísticos ofrecidos y los derechos y obligaciones de los turistas. d).Incumplir los servicios ofrecidos a los turistas. e) Incumplir las obligaciones frente a las autoridades de turismo. f) Infringir las normas que regulan la actividad turística. g) Operar sin el previo registro de que trata el artículo 61 de la presente Ley. Ley 300 de 1996, artículo 71. [49] Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor. UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1. [50] Ley 1480 de 2011, artículo 58. [51] Ley 1480 de 2011, artículo 57. [52] Artículo transitorio
72. 20.El Gobierno Nacional, durante el término de dieciocho meses contados a partir de la entrada en vigencia de esta Constitución y teniendo en cuenta la evaluación y recomendaciones de una Comisión conformada por tres expertos en Administración Pública o Derecho Administrativo designados por el Consejo de Estado; tres miembros designados por el Gobierno Nacional y uno en representación de la Federación Colombiana de Municipios, suprimirá, fusionará o reestructurará las entidades de la rama ejecutiva, los establecimientos públicos, las empresas industriales y comerciales y las sociedades de economía mixta del orden nacional, con el fin de ponerlas en consonancia con los mandatos de la presente reforma constitucional y, en especial, con la redistribución de competencias y recursos que ella establece. Constitución Política de Colombia. [53] Decreto 2153 de 1992. 30 de Diciembre de 1992. «Por el cual se reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio y se dictan otras disposiciones». Modificado por el Decreto 19 de 2012; derogado, con excepción de los artículos 1o, 4o numeral 15 incisos 1o y 16, 11 numerales 5 y 6, 24 y 44 a 54, por el artículo 19 del Decreto 3523 de 2009; derogado parcialmente por el artículo 29 del Decreto 4886 de 2011.// La personería jurídica le fue conferida por el artículo 71 de la Ley 1151 de 2007, «por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010»: «Artículo
73. 71.Personería jurídica y adscripción, Programa para la consolidación de la intervención económica del Estado. En desarrollo de este Programa, dótese de personería jurídica,..., a la Superintendencia de Industria y Comercio...». [54] Ley 155 del 24 de diciembre de 1959. «Por la cual se dictan algunas disposiciones sobre prácticas comerciales restrictivas». [55] Decreto 3307 del 30 de diciembre de 1963. «Por el cual se toman medidas sobre monopolios y precios». [56] Decreto 1302 del 1 de junio de 1964. «Por el cual se reglamenta la Ley 155 de 1959, en armonía con los Decretos 1653 de 1960 y 3307 de 1963. [57] Decreto 3466 del 2 de diciembre de 1982. «Por el cual se dictan normas relativas a la idoneidad, la calidad, las garantías, las marcas, las leyendas, las propagandas y la fijación pública de precios de bienes y servicios, la responsabilidad de sus productores, expendedores y proveedores, y se dictan otras disposiciones». [58] Decreto 3467 del 2 de diciembre de 1982. «Por el cual se dictan normas relativas a las ligas y asociaciones de consumidores». [59] Decreto 2876 del 27 de noviembre de 1984. «Sobre control de precios». [60] Decreto 2153 del 30 de diciembre de 1992. «Por el cual se reestructura la Superintendencia de Industria y Comercio y se dictan otras disposiciones». [61] Decreto 2269 del 16 de noviembre de 1993. «Por el cual se organiza el Sistema Nacional de Normalización, Certificación y Metrología». [62] Ley 256 del 15 de enero de 1996 «Por la cual se dictan normas sobre competencia desleal». [63] Ley 446 del 7 de julio de 1998 «Por la cual se adoptan como legislación permanente algunas normas del Decreto 2651 de 1991, se modifican algunas del Código de Procedimiento Civil, se derogan otras de la Ley 23 de 1991 y del Decreto 2279 de 1989, se modifican y expiden normas del Código Contencioso Administrativo y se dictan otras disposiciones sobre descongestión, eficiencia y acceso a la justicia». [64] Ley 527 del 18 de agosto de 1999. «Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y se dictan otras disposiciones». [65] Decreto 1130 del 29 de junio de 1999 «Por el cual se reestructuran el Ministerio de Comunicaciones y algunos organismos del sector administrativo de comunicaciones y se trasladan funciones a otras entidades públicas». [66] Decreto 1747 del 11 de septiembre de 2000. «Por el cual se reglamenta parcialmente la ley 527 de 1999, en relacionado con las entidades de certificación, los certificados y las firmas digitales». [67] Ley 643 del 16 de enero de 2001. «Por la cual se fija el régimen propio del monopolio rentístico de juegos de suerte y azar». [68] Decreto 3081 del 5 de septiembre de 2005 «Por el cual se reglamenta parcialmente la Decisión 486 de la Comunidad Andina». [69] Decreto 3144 de agosto 22 de 2008. «Por el cual se modifica el Decreto 2269 de 1993. [70] Ley de Habeas Data. [71] Disposiciones por medio de las cuales se previenen daños a la salud de los menores de edad, la población no fumadora y se estipulan políticas públicas para la prevención del consumo del tabaco y el abandono de la dependencia del tabaco del fumador y sus derivados en la población colombiana. [72] Ley 1340 del 21 de julio de 2009 «Por medio de la cual se dictan normas en materia de protección de la competencia» [73] «Por la cual se definen principios y conceptos sobre la sociedad de la información y la organización de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC, se crea la Agencia Nacional del Espectro y se dictan otras disposiciones». [74] «Por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales y se dictan otras disposiciones». [75] Decreto 4130 del 3 de noviembre de 2011 del Ministerio de Minas y Energía «Por el cual se reasignan unas funciones». [76] Decreto 4176 del 3 de noviembre de 2011. «Por el cual se reasignan unas funciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a la Unidad Administrativa Especial Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (DIAN) y a la Superintendencia de Industria y Comercio, y se dictan otras disposiciones». [77] Reasignar al Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor y al Director de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio, las funciones establecidas en el numeral 7 del artículo 6° y el numeral 6 del artículo 8° del Decreto 2785 de 2006, respectivamente, relacionadas con la protección de los usuarios de los servicios turísticos, para lo cual dicha entidad adelantará el trámite de las investigaciones administrativas por las casuales de infracción establecidas en la Ley 300 de 1996 y en las normas que la modifiquen y reglamenten. [78] La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: [...]
74. 28.Ejercer la vigilancia y control sobre el cumplimiento de los reglamentos de los juegos promocionales y verificar que en desarrollo de los mismos se dé cumplimiento a las normas de protección al consumidor, de conformidad con lo establecido en la Ley 643 de 2001 o las normas que la modifiquen o adicionen. [79] La Superintendencia de Industria y Comercio es la autoridad competente para hacer cumplir las normas sobre Libre Competencia, Competencia Desleal, y Protección del Consumidor en el mercado de los servicios postales, en los términos de la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992, la Ley 1340 de 2009, las Leyes 256 de 1996 y 510 de 1999 y el Decreto 3666 de 2002. Ley 1369 de 2009, artículo 21. [80] La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: [...]
75. 37.Velar por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor respecto de los usuarios de servicios postales y del régimen de protección a usuarios de los servicios postales, dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten y resolver los recursos de apelación o queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los operadores de tales servicios. [...] 39. imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de postales. [81] La Superintendencia de Industria y Comercio ejercerá las siguientes funciones: [...]
76. 32.Velar en los términos establecidos por la ley y la regulación expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, por la observancia de las disposiciones sobre protección al consumidor y los usuarios de los servicios de telecomunicaciones y dar trámite a las quejas o reclamaciones que se presenten.
77. 33.Resolver los recursos de apelación y queja que se interpongan contra las decisiones adoptadas en primera instancia por los proveedores de los servicios de telecomunicaciones. [...]
78. 35.Ordenar modificaciones a los contratos entre proveedores y comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre estos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos.
79. 36.Imponer, previa investigación, de acuerdo con el procedimiento aplicable, sanciones por violación de las normas sobre protección al consumidor y del régimen de protección a usuarios de los servicios de telecomunicaciones. [82] Así mismo, todas las funciones de protección de la competencia y de protección del consumidor que la ley asignaba a la ANTV serán ejercidas por la Superintendencia de Industria y Comercio. Con excepción de las expresamente asignadas en la presente ley. Ley 1978 de 2019, artículo 39. [83] Artículo 1°. Denominación. La Superintendencia de Puertos y Transporte se denominará en adelante la Superintendencia de Transporte. Todas aquellas referencias legales o reglamentarias de la Superintendencia de Puertos y Transporte se entenderán hechas a la Superintendencia de Transporte. Decreto 2409 de 2018. [84] Artículo 3. [85] Decreto 2409 de 2018. 24 de diciembre de 2018. «Por el cual se modifica y renueva la estructura de la Superintendencia de Transporte y se dictan otras disposiciones». [86] Decreto 2409 de 2018, artículo 12. [87] Decreto 2409 de 2018, artículo 12A. [88] Decreto 2409 de 2018, artículo 13. [89] Aunado a estas áreas, la renovación de la Superintendencia de Transporte materializó un nuevo enfoque en la política pública, el cual es la Protección de los Usuarios del Sector Transporte, de manera que las políticas del sector cubran a la totalidad de los actores viales. La Renovación de la SuperTransporte está basada en 4 pilares: […]
80. 3.Protección a los usuarios. […] Surge como un ente técnico y especializado cuya función es la protección de los derechos de los usuarios del sector transporte. La Delegatura, más que un ente de carácter sancionatorio, es un instrumento para el mejoramiento de la prestación del servicio […] Cuyas funciones son: Prevención y Promoción: Divulgar y promocionar los derechos y deberes de los usuarios; Promover el desarrollo de buenas prácticas empresariales; Adelantar programas que de forma eficiente apunten a garantizar los derechos de los usuarios. Investigaciones administrativas: Ejercer labores de inspección y control en relación con las normas de protección al usuario y adelantar investigaciones administrativas por la violación de las disposiciones en materia de protección de usuarios. Carmen Ligia Valderrama. Superintendente de Transporte Memorias del “XXIV Congreso Nacional de Agencias de Viajes y Turismo”. Medellín. 1 y 2 de Agosto de 2019. [90] Frente al alcance de la competencia de los alcaldes en materia de protección al consumidor la Sala tuvo la oportunidad de señalar con anterioridad: En el caso particular, se evidencia que la Ley 1480 de 2011 otorgó competencias administrativas en materia de protección al consumidor, tanto a la Superintendencia de Industria y Comercio como a las alcaldías de los municipios y distritos, lo que implica, entonces, la concurrencia de competencias en cabeza de dos autoridades administrativas diferentes, una del orden nacional y otra del orden territorial. Sin embargo, es claro que tales competencias no pueden ser ejercidas al mismo tiempo por las dos autoridades mencionadas, en un determinado caso. En ese orden de ideas, cualquiera de ellas sería competente para iniciar la investigación administrativa y para adoptar, en el curso de la misma, las medidas preventivas o cautelares que considere procedentes. Sin embargo, como tal función no puede ser ejercida al mismo tiempo por las dos autoridades, debe ser cumplida por aquella que primero haya tenido conocimiento del asunto, como sucede, en este caso, con la SIC, a menos que la ley otorgue alguna clase de prevalencia o primacía, en relación con la citada función, a una de dichas entidades sobre la otra, como sucede igualmente, en este caso, con la Superintendencia de Industria y Comercio. Consejo de Estado. Sala de Consulta. Conflicto de Competencias del 19 de febrero de 2019. Radiación número: 11001-03-06-000-2018-00188-00(C). [91] Asimismo, el artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 establece: En aplicación del artículo 116 de la Constitución Política, los consumidores financieros de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia podrán a su elección someter a conocimiento de esa autoridad, los asuntos contenciosos que se susciten entre ellos y las entidades vigiladas sobre las materias a que se refiere el presente artículo para que sean fallados en derecho, con carácter definitivo y con las facultades propias de un juez. En desarrollo de la facultad jurisdiccional atribuida por esta ley, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá conocer de las controversias que surjan entre los consumidores financieros y las entidades vigiladas relacionadas exclusivamente con la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento inversión de los recursos captados del público. [92] La Superintendencia de Economía Solidaria tiene por objeto la supervisión sobre la actividad financiera del cooperativismo y sobre los servicios de ahorro y crédito de los fondos de empleados y asociaciones mutualistas y, en general, el aprovechamiento o inversión de los recursos captados de los asociados por parte de las organizaciones de la economía solidaria Los consumidores de este sector tienen derecho a que se les protejan sus intereses como asociados de las organizaciones solidarias, las cuales corresponden entre otras a cooperativas de ahorro y crédito, fondos de empleados y asociaciones mutuales. Tomado de: http://www.redconsumidor.gov.co/publicaciones/superintendencia_de_la_economi a_solidaria_pub. [93] Dado lo anterior, y haciendo la claridad de que el Estatuto Nacional del Usuario, contenido en su momento en el Decreto 1842 de 1991, tal y como lo ha indicado el Consejo de Estado en diversos pronunciamientos ya no se encuentra vigente, los derechos que se otorgan a los consumidores en la Ley 1480 de 2011, también son predicables respecto de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios, siempre que no contravengan las disposiciones especiales consignadas en la Ley 142 de 1994. No obstante, ello no quiere decir que esta Superintendencia deba pronunciarse y actuar frente a cada uno de tales derechos, pues su competencia en la materia se delimita por lo indicado en numerales 1 y 2 del artículo 79 y el artículo 80 de la Ley 142 de 1994, que de forma expresa indican que: [...] Entonces, y como puede advertirse del aparte resaltado del numeral 1 del artíulo 79 de la Ley 142 de 1994, resulta claro que la competencia de esta Sperintendencia encuentra límite en las atribuciones de otras autoridades en punto a determinadas materias. Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Concepto 498 del 5 de septiembre de 2019. 2019. [94] Ley 142 de 1994, artículo 79. [95] Así, el Instituto Nacional de Vigilancia de Medicamentos y Alimentos – INVIMA-, ejerce funciones de inspección, vigilancia y control en materia de protección al consumidor en lo relacionado con el régimen de calidad, idoneidad y seguridad, incluido el régimen de publicidad e información cuando involcure la afectación o riego sobre la salubridad pública, de medicamentos productos biológicos, alimentos, bebidas, cosméticos, dispositivos y elementos médico quirúrgicos, odontológicos, productos naturales homeopáticos y los generados por biotecnología, reactivos de diagnóstico (sic) Concepto. SIC. Radicación número 15-59563 del 15 de mayo de 2015. [96] INVIMA. Concepto número 2005546 del 11 de febrero de 2019. [97] La Red Nacional de Protección al Consumidor estará conformada por los consejos de protección al consumidor de carácter nacional o local donde existan, las alcaldías y las autoridades administrativas del orden nacional que tengan asignadas funciones de protección al consumidor, las ligas y asociaciones de consumidores y la Superintendencia de Industria y Comercio. Esta última institución actuará como Secretaría Técnica de la Red y, en tal condición, velará por su adecuada conformación y funcionamiento. [98] Hans-W. Micklitz and Geneviève Saumier. Enforcement and Effectiveness of Consumer Law, en Enforcement and Effectiveness of Consumer Law. (Hans-W. Micklitz y Geneviève Saumier (ed.)). Springer. 2018, p. 12. [99] De acuerdo con el sistema de información de la SIC, la actuación administrativa número 19-137102 aparece como FINALIZADA (página web de la SIC, revisada el 3 de marzo de 2020). [100] Folios 44 y 46. [101] Folio 61. [102] SIC. Concepto. Radicación: 16- 397176 -00001-0000. Véase igualmente: SIC. Concepto. Radicación: 18- 206583 -00001-0000. [103] «Definiciones. Para los efectos de la presente ley, se entiende por: […] Producto: Todo bien o servicio». Ley 1480, artículo 5º. [104] SIC. Concepto. Radicación: 12-149999- -2-0. [105] SIC. Concepto. Radicación: 13-145391- -00001-0000. [106] Ley 336 de 1993. Por la cual se adopta el Estatuto Nacional de Transporte. Artículo 1º. La presente ley tiene por objeto unificar los principios y los criterios que servirán de fundamento para la regulación y reglamentación del Transporte Público Aéreo, Marítimo, Fluvial, Férreo, Masivo, Terrestre y su operación en el Territorio Nacional, de conformidad con la Ley 105 de 1993, y con las normas que la modifiquen o sustituyan. [107] Artículo 5°. Funciones de la Superintendencia de Transporte. La Superintendencia de Transporte tendrá las siguientes funciones:
81. 3.Vigilar, inspeccionar y controlar el cumplimiento de las disposiciones que regulan la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte, salvo norma especial en la materia. […]
82. 8.Adelantar y decidir las investigaciones administrativas a que haya lugar por las fallas en la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y o en la protección de los usuarios del sector transporte, de acuerdo con la normativa vigente.
83. 9.Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la normativa vigente, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte. […]
84. 12.Decretar medidas especiales o provisionales en busca de garantizar la debida prestación del servicio público de transporte, así como la correcta operación de los servicios conexos en puertos, concesiones e infraestructura, siempre privilegiando la protección de los derechos de los usuarios en los términos señalados en la normativa vigente.
85. 13.Impartir instrucciones para la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte, así como en las demás áreas propias de sus funciones; fijar criterios que faciliten su cumplimiento y señalar los trámites para su cabal aplicación. […]
86. 15.Emitir los conceptos relacionados con la debida prestación del servicio público de transporte, puertos, concesiones e infraestructura, servicios conexos, y la protección de los usuarios del sector transporte. [108] Son funciones del Despacho del Superintendente Delegado para la Protección de Usuarios del Sector Transporte, las siguientes: [...]
87. 2.Velar por el cumplimiento de los principios de libre acceso, seguridad y legalidad en la protección de los usuarios del sector transporte.
88. 3.Dirigir y orientar el ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control del cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte.
89. 4.Imponer, de acuerdo con el procedimiento aplicable, las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, como consecuencia de la infracción de las normas relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte. [109] Artículo 12A. Funciones de la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte. Son funciones de la Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios del Sector Transporte, las siguientes:
90. 1.Reportar a la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, cuando a ello hubiere lugar, información relevante que pueda dar lugar al inicio de una investigación administrativa por infracción al régimen normativo correspondiente.
91. 2.Divulgar y promocionar las disposiciones relacionadas con las normas de protección a usuarios del sector transporte, en coordinación con las Direcciones de Promoción y Prevención de la Superintendencia.
92. 3.Fomentar y desarrollar actividades tendientes al cumplimiento de las normas de protección a usuarios del sector transporte. […]
93. 7.Realizar visitas de inspección, interrogar, tomar declaraciones y, en general, practicar pruebas con observancia de las formalidades previstas en la Ley, respecto de las competencias propias de su naturaleza.
94. 8.Recibir y gestionar las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recaudadas en las actividades propias de su competencia teniendo en cuenta los procesos, términos y condiciones establecidos para su trámite.
95. 9.Dar trámite a las peticiones, quejas, reclamos y denuncias en los asuntos que le sean asignados, teniendo en cuenta los procesos, términos y condiciones establecidos para su trámite. [110] Funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte. Son funciones de la Dirección de Investigaciones de Protección a Usuarios del Sector Transporte, las siguientes:
96. 1.Ejercer la labor de inspección y vigilancia en relación con el cumplimiento de las normas de protección al usuario del sector transporte.
97. 2.Tramitar y decidir, en primera instancia, las investigaciones administrativas que se inicien de oficio o a solicitud de parte por presunta infracción a las disposiciones vigentes sobre protección al usuario del sector transporte.
98. 3.Imponer las medidas y sanciones que correspondan de acuerdo con la ley, por la inobservancia de órdenes e instrucciones impartidas por la Superintendencia o por la obstrucción de su actuación administrativa, previa solicitud de explicaciones y práctica de pruebas si hay lugar a ello.
99. 4.Realizar visitas de inspección, interrogar, tomar declaraciones y, en general, decretar y practicar pruebas, con observancia de las formalidades previstas en la ley para los medios probatorios, con el fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales cuyo control le compete. […]. [111] Facultades administrativas de la Superintendencia de Industria y Comercio. Además de la prevista en el capítulo anterior, la Superintendencia de Industria y Comercio tendrá las siguientes facultades administrativas en materia de protección al consumidor, las cuales ejercerá siempre y cuando no hayan sido asignadas de manera expresa a otra autoridad. Ley 1480 de 2011, artículo 59. [112] SIC. Concepto del 8 de agosto de 2014. Radicación número:14-120082- -00004-0000. [113] A través del oficio número 19-137102 del 18 de diciembre de 2019, la SIC ordenó a Expreso Bolivariano, lo siguiente: Por tanto, y en uso de la facultad consagrada en el numeral 9 del artículo 59 de la Ley 1480 de 2011 que establece “Ordenar las medidas necesarias para evitar que se cause daño o perjuicio a los consumidores por la violación de normas sobre protección al consumidor” esta Dirección le ordena a EXPRESO BOLIVARIANO S.A EN EJECUCIÓN DEL ACUERDO DE RESTRUCTURACIÓN a que cumpla con la calidad en la prestación del servicio del programa “Viajero Frecuente” en las condiciones que se ofrece. Igualmente, le informamos que esta Dirección se encuentra de manera constante realizando visitas de inspección, con el fin de verificar el cumplimiento de la normatividad indicada, por lo que lo invitamos a revisar que se esté dando cumplimiento a las órdenes impartidas por esta Superintendencia, de no ser así, le recordamos que las sanciones a imponer, previa investigación administrativa, se encuentran consagradas en la Ley 1480 de 2011 de la siguiente manera: [...] Por tanto, le informamos que debe dar cabal cumplimiento a lo estipulado en la Ley 1480 de 2011, la Circular Única de esta Superintendencia, y demás normas que las adicionen, modifiquen o complementen. Asimismo, a través de la Resolución número 7980 de 2019, la SIC negó la solicitud de nulidad de la actuación administrativa número 2019-137102, que había sido presentada por Expreso Bolivariano por considerar que la referida autoridad no tenía competencia para adelantarla.