Prestación de solicitudes y reclamaciones. Las solicitudes y reclamaciones se someterán a las siguientes reglas
Todo usuario podrá presentar ante la entidad solicitudes y reclamaciones relacionadas con el servicio y la entidad está en obligación de atenderlas y darle una solución oportuna. Para efectos de lo previsto en el presente artículo, la entidad deberá mantener una oficina donde se reciban las solicitudes, reclamaciones y quejas de los usuarios.
La entidad no podrá exigir la cancelación de la totalidad de la factura como requisito previo para atender una solicitud de reclamo relacionada con un consumo anormal. Sólo podrá exigir el pago de una suma equivalente al consumo promedio normal de los últimos seis (6) períodos, más los demás conceptos incluidos en la factura.
Pasados cinco (5) años desde la cancelación de una factura, ya no podrá efectuarse reclamación sobre ésta.
Para atender la reclamación, la entidad podrá realizar una inspección al inmueble. En caso de no poderse realizar la inspección por causas ajenas a la entidad, se dejará una constancia en el inmueble con las instrucciones del caso para hacer efectiva dicha inspección.
La entidad deberá dar respuesta a las solicitudes y quejas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su presentación. Si la solución dada a una reclamación no satisfaciere al usuario, éste podrá pedir la reconsideración de la decisión.
Los valores reclamados no darán lugar a recargos por mora en el pago, siempre que la reclamación se efectúe antes de presentarse la mora.