Vicepresidencia de Servicio al Ciudadano. Son funciones de la Vicepresidencia de Servicio al Ciudadano, las siguientes
Dirigir la creación de un programa de servicio al ciudadano que garantice la retroalimentación de requisitos y necesidades, y permita medir la satisfacción del cliente.
Desarrollar mecanismos de atención y satisfacción de las necesidades e inquietudes de los clientes.
Dictar las políticas y ejecutar las acciones dirigidas a atender las solicitudes de los clientes.
Verificar que la respuesta al cliente externo sea clara, oportuna y completa frente a las peticiones, quejas y reclamos.
Diseñar estrategias tendientes a mantener y mejorar la calidad, cobertura y efectividad del servicio de atención al cliente interno y externo.
Definir y ejecutar los procedimientos para el proceso de recepción del cliente externo.
Definir y ejecutar la política para prestar la asesoría que satisfaga las expectativas y necesidades del cliente, frente a los servicios que presta la Empresa.
Realizar seguimiento, control, y proponer mecanismos para superar las fallas en el proceso de radicación de las solicitudes de los clientes.
Unificar la recepción y envío de documentos de conformidad con las tablas de retención documental establecidas para Colpensiones.
Efectuar monitoreo y control de las solicitudes presentadas por la ciudadanía.
Diseñar estrategias y definir políticas frente a la prestación del servicio, con el fin de evaluar la satisfacción del cliente.
Dirigir, coordinar y controlar la red y los canales alternos de comunicación para la atención de los servicios a los afiliados, cotizantes, pensionados, empleadores y ciudadano.
Dirigir y controlar la ubicación de la red de puntos de atención que brinden los servicios a afiliados, cotizantes, pensionados, empleadores y ciudadanos.
Dirigir, supervisar y controlar el diseño de metodologías que permitan obtener la información de los afiliados para realizar las actividades de corrección y actualización, de conformidad con el gobierno de datos de la Empresa.
Dirigir y supervisar el funcionamiento y operación de las gerencias que establezca la Empresa frente a la atención al ciudadano.
Dirigir las estrategias de servicio, a nivel regional, de manera que permita satisfacer las necesidades de los clientes y los objetivos de prestación del servicio.
Establecer con las dependencias de la entidad los acuerdos de servicios y estándares que deben cumplirse para dar oportuna y completa respuesta de las solicitudes que se reciben a través del sistema de atención al cliente y al ciudadano.
Coordinar con la Vicepresidencia de Talento Humano los procesos de entrenamiento y capacitación continua que garanticen la actualización del personal de la Vicepresidencia.
Presentar los informes propios de su gestión y los que le sean solicitados por la Presidencia o por los organismos externos.
Participar en la identificación, medición y control de riesgos relacionados con los procesos asociados al área.
Las demás inherentes a su naturaleza y las que le sean delegadas o asignadas por las normas legales, reglamentarias y estatutarias.