Funciones de la Gerencia de Servicio al Cliente. Son funciones de la Gerencia de Servicio al Cliente
Negociar estándares de servicio y compromisos de desempeño entre las áreas.
Anticipar necesidades de capacitación de personal operativo, comercial y de servicios.
Definir políticas y niveles de quejas y reclamos.
Monitorear quejas y reclamos.
Evaluar calidad del servicio prestado a los clientes.
Monitorear cumplimiento de estándares de servicio al cliente y compromisos de desempeño.
Realizar estudios, encuestas y medición de indicadores de satisfacción al cliente.
Mantener contacto con los canales de contacto con el cliente (oficinas, fábricas de crédito, Call Center, Corresponsales no bancarios, cajero electrónico etc.).
Identificar cuellos de botella en los procesos claves de atención al cliente.
Recomendar ajustes de procesos para garantizar el mejoramiento continuo de los procesos y procedimientos que de cara al cliente afectan el servicio.
Diseñar capacitaciones de atención al cliente para oficinas.
Desarrollar programas de monitoreo de servicio (cliente fantasma).
Mantener contacto con el defensor del cliente y ayudarlo a buscar soluciones.
Hacer informes mensuales de servicio al cliente (indicadores de satisfacción, cumplimiento de estándares de servicio).
Apoyar a mercadeo en la realización de eventos.
Apoyar en campañas de televentas a través del Call Center.
Proponer estrategias para la administración del personal de la gerencia y ejecutar, ordenar y verificar el cumplimiento de las políticas y procedimientos definidos por el Banco en materia de evaluación, capacitación, desarrollo del recurso humano. Proponer la selección, promoción, contratación y traslado del personal de su Gerencia.
Propender por el cumplimiento de las políticas definidas por la Vicepresidencia de Riesgos en los procesos y procedimientos bajo su responsabilidad.
Identificar mejores prácticas en los procesos a su cargo y guiar su implementación.
Responder por la utilización racional y efectiva del presupuesto asignado a la dependencia.
Ejercer las demás funciones que señalen la ley, los estatutos, los reglamentos y las que correspondan de acuerdo con la naturaleza de la dependencia.