Vicepresidencia de Servicio al Cliente . Son funciones de la Vicepresidencia de Servicio al Cliente las siguientes
Crear un programa de servicio al cliente que garantice la retroalimentación de requisitos y necesidades y permita medir la satisfacción del cliente.
Coordinar con la Vicepresidencia de Talento Humano los procesos de capacitación continua que garanticen la actualización del personal a su cargo.
Desarrollar mecanismos de atención y satisfacción de las necesidades e inquietudes de los clientes.
Dictar las políticas y ejecutar las acciones dirigidas a que se dé el trámite adecuado a la solicitud del cliente.
Verificar que la respuesta al cliente externo sea clara, oportuna y completa.
Diseñar estrategias tendientes a mantener y mejorar la calidad, cobertura y efectividad del servicio de atención al cliente interno y externo.
Definir y ejecutar los procedimientos para el proceso de recepción del cliente externo.
Definir y ejecutar una metodología para prestar un asesoramiento adecuado a las expectativas y necesidades del cliente.
Realizar el seguimiento y control, y eliminar fallas en el proceso de radicación de la correspondencia de entrada y salida.
Unificar la recepción y envío de documentos de conformidad con las tablas de retención documental establecidas para Colpensiones.
Efectuar monitoreo y control de las solicitudes.
Adoptar las políticas institucionales sobre gestión documental en el manejo de la correspondencia de los usuarios de la Empresa.
Incorporar mecanismos de evaluación de las competencias de los encargados de la atención al cliente, permitiendo generar planes de desarrollo individual.
Diseñar estrategias y definir políticas para establecer formatos de encuestas personalizadas al cliente, para evaluar satisfacción con la atención recibida y con los servicios prestados por la Empresa.
Coordinar el trámite pertinente al interior de la institución, para lograr una respuesta eficiente al cliente.
Establecer los mecanismos de comunicación con el cliente externo para comunicarle la respuesta y despejar su inquietud.
Realizar el seguimiento que permita verificar que la respuesta sea clara, oportuna y completa.
Establecer directrices y políticas para definir los perfiles del recurso humano y los recursos necesarios para el adecuado servicio al cliente en la Empresa y sugerir su implementación a la Vicepresidencia de Talento Humano, junto con el programa de capacitación que se le impartirá a ese personal.
Presentar los informes propios de su gestión y los que le sean solicitados por la Presidencia o por los organismos externos.
Las demás inherentes a su naturaleza y las que le sean delegadas o asignadas por las normas legales, reglamentarias y estatutarias.