º . Procedimiento en la resolución de quejas
El interesado iniciará su reclamación con la formulación de su queja ante el Defensor del Cliente, mediante documento que consigne sus datos personales, nombre, identificación, domicilio, la descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados. La queja podrá ser remitida a la dirección física o electrónica del Defensor, o podrá ser presentada en las oficinas del Defensor o en las agencias o sucursales de las entidades.
En el evento en que el Defensor del Cliente advierta, en su criterio, que la queja interpuesta corresponde a aquellas en interés general o colectivo, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su trámite.
Una vez recibida la queja, el Defensor del Cliente decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Si estimase que no lo es, negará su admisión, comunicando su decisión a la entidad involucrada y al cliente o usuario, dentro del término de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la queja en su oficina o en las agencias o sucursales de la entidad, o en el momento en que ingrese el mensaje de datos en el sistema de información designado para el efecto. Inadmitida una queja, el cliente o usuario podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales que considere competentes, y esta no podrá ser presentada de nuevo ante el Defensor, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.
Si el Defensor entendiese que para la admisión de la queja necesita conocer datos que debe facilitarle la entidad involucrada o el cliente o usuario, procederá a comunicarles a fin de que alleguen la información que le permita determinar sobre su admisión. En este evento, la entidad o el cliente o usuario deberán dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información y una vez recibida la contestación, el Defensor del Cliente deberá resolver sobre la admisión dentro del término de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba la respuesta.
Se entenderá que la queja ha sido desistida si el cliente o usuario no aporta la información requerida por el Defensor del Cliente dentro del término mencionado en el numeral anterior. Ello, sin perjuicio que posteriormente pueda tramitar su queja con la información completa.
Admitida la queja el Defensor dará traslado de ella a la respectiva entidad, a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la entidad deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.
Si después de iniciado el trámite de la queja el Defensor tuviese conocimiento de la ocurrencia previa a la presentación de la queja, de alguna de las circunstancias mencionadas en el numeral 2 del artículo 6 º del presente decreto o que una vez efectuada dicha presentación hubiese sobrevenido cualquiera de las circunstancias aludidas, el Defensor dará por terminada su actuación, comunicando su decisión a la entidad y al cliente o usuario.
El Defensor deberá estudiar la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que enn ningún caso podrá ser superior a quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente con todos los documentos necesarios para resolver la queja.
La decisión que profiera el Defensor deberá ser motivada y comunicada tanto al cliente o usuario, como a la propia entidad vigilada.
La queja se suspenderá de inmediato en el supuesto en que el interesado opte por acudir a la vía judicial.
Si el cliente o usuario no está satisfecho con la decisión, podrá someter su queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
El cliente o usuario podrá desistir de su queja en cualquier momento, así mismo la entidad podrá rectificar su situación con el cliente o usuario en cualquier momento anterior a la decisión por parte del Defensor del Cliente. En ambos supuestos, se pondrá tal situación en conocimiento del Defensor del Cliente.
En el evento del numeral anterior, si la rectificación fuese a satisfacción expresa del reclamante o si se produce el desistimiento expreso del mismo, se procederá al archivo de la queja dando informe a ambas partes.
º . Lo establecido en el presente artículo se entiende sin perjuicio de las acciones judiciales que pueden presentar tanto clientes y usuarios como las mismas entidades a efectos de resolver sus controversias contractuales y de aquellas quejas que en interés general o colectivo se presenten ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
º . Las entidades podrán acordar la publicación de aquellas decisiones que crean convenientes, dado su interés general, manteniendo en todo caso la reserva respecto a la identidad de las partes intervinientes. Asimismo, la Superintendencia Financiera de Colombia podrá hacer públicas las decisiones que considere útiles para el logro de sus objetivos y funciones legales.