°. Funciones de la Gerencia de Servicio al Cliente. Son funciones de la Gerencia de Servicio al Cliente
Planear, organizar, dirigir, coordinar y desarrollar la Educación Financiera y la cultura de Servicio al Cliente externo e interno, en coordinación y participación activa de todas las dependencias y canales del Banco.
Asegurar la satisfacción de los clientes tanto internos como externos del Banco y, a través del buen servicio, garantizar los resultados de una cultura empresarial orientada a los clientes.
Implementar y supervisar la medición y análisis del servicio al cliente, generando las alertas a las áreas correspondientes, para que estas gestionen las acciones necesarias para mejorar el servicio interno y externo.
Diseñar junto con las gerencias de ventas de las vicepresidencias Banca Agropecuaria y Banca Comercial, las estrategias de retención y mantenimiento de clientes, definiendo las políticas para la adecuada gestión del servicio al cliente.
Proponer las políticas de servicio al cliente del Banco y una vez estas hayan sido aprobadas controlar el cumplimiento de las mismas.
Coordinar la atención de quejas, reclamos y problemas expuestos por los clientes con la finalidad de encaminar su solución de la manera eficaz y oportuna.
Evaluar la satisfacción de los clientes mediante el monitoreo de quejas y reclamos y demás mecanismos de medición.
Definir políticas y niveles para la atención de las quejas y reclamos y hacer seguimiento para el cumplimiento de estas.
Monitorear, evaluar y tomar acciones sobre las quejas y reclamos con el fin de garantizar respuestas que satisfagan las necesidades del cliente.
Actuar como fuente de información para el mejoramiento de los procesos y procedimientos del Banco.
Coordinar y definir con las gerencias de ventas de productos los modelos de atención al cliente para banca empresarial, banca agropecuaria, banca oficial, banca de consumo, microfinanzas, entre otras, estableciendo los niveles de servicio para la atención de este tipo de clientes en los diferentes canales del Banco.
Evaluar la calidad del servicio prestado a los clientes en los diferentes canales y hacer seguimiento al cumplimiento de estándares de servicio al cliente y, a los compromisos de desempeño definidos por el Banco.
Realizar estudios, encuestas y medición de indicadores de satisfacción al cliente y gestionar ante las áreas respectivas las acciones necesarias que conlleven al mejoramiento del servicio.
Garantizar que los funcionarios que atienden clientes desarrollen las competencias requeridas para brindar un buen servicio, en coordinación y liderazgo de la Gerencia de Desarrollo y Bienestar.
Administrar la relación con el defensor del cliente y gestionar las respuestas sobre las quejas y reclamos interpuestas a través de este canal.
Identificar e informar las necesidades de los clientes para que las áreas dueñas y ejecutoras de procesos propongan iniciativas que respondan a las necesidades de estos.
Administrar las campañas de servicio al cliente, apoyadas en herramientas de comunicaciones y la relación con los proveedores de estos servicios.
Ejercer las demás funciones que la Constitución, la ley, los estatutos y los reglamentos determinen.